Vilka är de olika typerna av callcenter -teknik?

De olika typerna av callcenter -teknik kan delas upp i två huvudkategorier.Den ena sidan handlar om att leverera och dirigera samtal genom ett telefonsystem, medan den andra handlar om programvaran som agenter använder för att logga in samtal.Call Center Technology inkluderar Automatic Call Distributor (ACD), Customer Relationship Management (CRM) -programvara, Interactive Voice Response (IVR) och Computer Telephony Integration (CTI).

Separata kontaktcenterplatser tar en så stor volym samtal att det är nödvändigt att använda servrar för att kontrollera och dirigera inkommande såväl som utgående samtal.När agenter loggar in i sina enskilda telefonsystem vid sina skrivbord blir deras tillägg aktiv inom ett ACD -system.Detta är en datorprogramvara som fungerar med telefonlinjerna för att distribuera samtal till nästa tillgängliga agent.Den övervakar aktivt antalet agenter som är tillgängliga och försöker dirigera samtal på ett logiskt och effektivt sätt.

Ett ACD -system håller också reda på vilka agenter som inte är tillgängliga, men fortfarande inloggade. Agenter kan placera sig i Wrap Up iBeställ för att avsluta loggningsfallsanteckningar i databasen eller undersöka ett problem.De kan också vara på ett samtal eller ringa sig i viloläge för en paus.ACD -programvara känner igen olika koder beroende på agentaktivitet och kommer att hoppa över en agent som inte är tillgänglig när man distribuerar samtal.Mängden samtal som distribueras till en enda agent bestäms till stor del av hans produktivitet.

De flesta former av callcenter -teknik är integrerade med dess fysiska utrustning.Till exempel hjälper interaktivt röstrespons att inkommande anropare att dirigera sig till lämpligt callcenter eller avdelning.Även om många anropare tycker att IVR -menyn ibland är irriterande, att välja rätt urval hjälper agenter att undvika att överföra anropare till lämplig avdelning.IVR -teknik används också internt av agenter för att kontakta andra callcenter som hanterar vissa kundproblem, till exempel avbokningar av tjänster.

Integration av datortelefoni är en form av callcenter -teknik som ibland fungerar i samband med ett IVR -system.När anropare matar in sitt servicetelefonnummer eller en annan personlig information i det automatiska IVR -systemet, drar det automatiskt upp kundernas konto för agenten.CRM -programvaran eller databasen som agenten använder för att lösa kundproblem och spåra samtalsupplösningar känner igen kontot och sparar agenttiden.De flesta agenter kommer att verifiera att CTI -tekniken hämtade rätt konto.

CRM -programvara är en kritisk callcenter -teknik som agenter använder för att få tillgång till kundinformation.Utan att kunna se och verifiera kundkontoinformation skulle agenter inte kunna göra sina jobb.Programvaran gör det möjligt för agenter att göra ändringar i kundkonton bakom kulisserna och också logga in detaljer om varför kunden ringde in. Flera agenter som hanterar samma kund kan undersöka fallanteckningar inloggade i CRM -databaser, vilket sparar tid och gör det möjligt för dematt eventuellt ta itu med kunderna utfärdar mer produktivt.