Vad är Helpdesk -programvara?

Helpdesk Software är ett program eller samling program som används för att hantera ett företags helpdesk.En helpdesk är en central punkt för kunder att vända sig till i händelse av problem eller förfrågan.Det kan användas av kunden för att få information innan du gör ett köp, eller efter köpet om kunden upplever svårigheter med produkten.I dagens tekniskt drivna värld är HelpDesk -programvara en viktig del av servicebranschens kundrelationer.Traditionellt nås hjälp för ett företag via telefon.Denna struktur har många inneboende svagheter.Till exempel måste kunder i allmänhet vänta en lång tid på att en operatör kommer på linjen.Under internet -eran kan helpdesks dock nås varje timme varje dag via e -post eller webbformulär.Detta har eliminerat behovet av att företag kontinuerligt utökar sina telefonhanteringssystem.

Stora hjälpdesks är vanligtvis organiserade i nivåer.Nivå 1 behandlar vanligtvis enkla problem eller förfrågningar.Det här är de typer av frågor som vanligtvis finns på ett vanligt förfrågningsblad (FAQ).Nivå 2 och högre hanterar vanligtvis mer komplexa, detaljerade problem.Helpdesk -programvara är vanligtvis organiserad på liknande sätt.

Ett program för programvara för HelpDesk tilldelar varje användarbegäran ett unikt biljettnummer.Biljettnumret är också känt som en lokal bug tracker (LBT).Varje biljett har detaljer om användarens problem.

Om problemet kan hanteras på nivå 1 stänger HelpDesk -programvaran biljetten.Biljetten uppdateras också med dokumentation av den lösning som ska hänvisas till av andra HelpDesk -tekniker.Om problemet emellertid inte kan lösas på nivå 1, uppdaterar HelpDesk -programvaran biljetten i enlighet därmed och skickar den till nivå 2.

Det finns flera egenskaper som ett företag bör leta efter när du köper HelpDesk -programvara.Anpassning är kanske den viktigaste egenskapen, eftersom varje företags Helpdesk -behov är olika.Därför bör Helpdesk -programvara överensstämma med företagets specifika krav.Om till exempel företagets Helpdesk är för kunder inom sin organisation, kan företaget kräva frågeformulär och PC) -revision från sin HelpDesk -programvara.Om företaget tillhandahåller tjänster till externa kunder, å andra sidan, kan dess HelpDesk -programvara behöva stödja kontaktloggning och bygga en kunskapsbas.

Kompatibilitet är också avgörande i HelpDesk -programvaran.Helst bör det kunna integreras enkelt med befintlig hårdvara och programvara.Det bör också vara kompatibelt med det nuvarande operativsystemet och e -postsystemet.

Flexibilitet är också viktigt i HelpDesk -programvaran.Olika avdelningar inom ett företags organisation kan ha specifika behov.Helpdesk -programvaran bör kunna tillgodose dessa behov - från att lägga till specialfält i formulär, till att bygga separata databaser, till att sammanställa specialiserade rapporter.

HelpDesk -programvara bör också innehålla skalbarhet.Om det är begränsat till vissa specifikationer kan det hämma tillväxten av verksamheten och kan göra det nödvändigt att köpa ett annat Helpdesk -programvarupaket.Problemhantering Helpdesk -programvara som kan arbeta med flera databassystem är vanligtvis den idealiska, mest skalbara lösningen.