Vad gör en Call Center -handledare?

En callcenter -handledare har till uppgift att övervaka verksamheten i ett callcenter, från den fysiska byggnaden till dess personal och klienter.Handledaren hanterar vanligtvis bemanning, inklusive schemaläggning av arbetstid och pauser.Handledaren är också ansvarig för att säkerställa att de kunder som kunder har tjänat professionellt, effektivt och tillfredsställande.När en möjlighet till förbättring eller effektivisering av en process upptäcks är det ofta upp till Call Center -handledaren att initiera förändringar.

Anställnings-, utbildnings- och schemaläggningsarbetare är uppgifter som vanligtvis faller till Call Center -handledaren.Handledaren är skyldig att hålla sig à jour med företagets policyer och förändringar och vidarebefordra dessa förändringar till lämpliga personal i callcenter.Handledaren är också vanligtvis ansvarig för att förbereda produktionsrapporter, arbetsscheman och relaterade administrativa uppgifter.

Humanresursuppgifter, inklusive disciplinering, skjutning eller marknadsföring av callcenterpersonal, utförs ofta av en callcenterledare.Det är också handledarnas ansvar att se till att arbetsmiljön är säker för anställda och att anställda har den utrustning de behöver för att säkert och framgångsrikt utföra sina jobb.Handledaren kommer vanligtvis att behöva arbeta inom en budget i centrum, som inkluderar hantering av utgifter för personal, verktyg och leveranser.

Callcenterarbetare hanterar vanligtvis känslig och personlig information, till exempel kreditkorts- och bankkontonummer.Det är ofta ansvaret för Call Center -handledaren att se till att anställda skyddar kundernas integritet och inte stjäl eller säljer denna information till externa källor.Många callcenter är papperslösa för att undvika detta problem och avskräcka anställda från att skriva ner information som inte bör delas med andra.Vissa callcenter, som de som handlar om försäkring och mobiltelefoner, har ofta kändisar och myndigheter på sin kundlista, så Call Center -handledare övervakar vanligtvis noggrant säkerheten.

Vanligtvis kommer en handledare för callcenter att krävas för att mäta och utvärdera anställdas prestanda i ett försök att öka effektiviteten.De kommer också rutinmässigt att lyssna på arbetare faktiska samtal för att säkerställa företagets policyer, förfaranden eller skript följs.Det är avgörande för anställda att framgångsrikt tillgodose kundernas behov på ett snabbt och professionellt sätt, och handledaren kommer ofta att använda telefonövervakning som utvärderingsverktyg.Callcenter-handledaren uppmanas ofta att hantera otillfredsställda kunder, så det är vanligtvis en bästa praxis att se till att callcenter-telefonarbetarna är välutbildade och följer etablerade regler och procedurer.