Vad är kundens lönsamhet?

Kundens lönsamhet är en process för att avgöra om mängden resurser som spenderas för att förvärva och upprätthålla en relation med en given klient är mer eller mindre än de fördelar som genereras av det förhållandet.I strikt bemärkelse är lönsamheten i förhållandet baserad på skillnaden mellan kostnaderna för tid och leveranser som konsumeras av förhållandet och de intäkter som genereras av försäljning som görs till den kunden.Andra formler möjliggör också indirekta fördelar som det muntliga ord som kunden tillhandahåller, och i vilken grad rekommendationerna från den kunden leder till förvärv av ytterligare kunder.

Den vanligaste modellen för att bestämma nivån på kundens lönsamhet innebär att bedöma vad som kallas kundförvärvskostnad.Detta är helt enkelt alla kostnader som är förknippade med försäljnings- och kundtjänstinsatser som riktas till kunden.Exempel skulle inkludera både direkta och indirekta kostnader, till exempel lönen och lönen för personal som interagerar med kunden, den genomsnittliga kostnaden för marknadsföringsmaterial som skickas till klienten och eventuella rabatter som utökas som incitament för att öppna ett konto.

Om kostnaderna för att säkra och upprätthålla en pågående relation med klienten kompenseras fullständigt av intäkter som genereras från försäljning till den kunden, betraktas förhållandet vid en jämn punkt.Här kan indirekta fördelar med förhållandet ge en viss grad av kundens lönsamhet.Om klienten har rekommenderat verksamheten till flera bekanta som senare blir kunder och genererar intäkter för företaget, kan den immateriella fördelen vara tillräckligt för att fortsätta förhållandet även om det finns liten eller ingen lönsamhet som erhållits direkt.

När intäkterna som genereras överstiger kostnaden för att säkra och upprätthålla en relation med kunden, mäts kundens lönsamhet lättare.Helst inkluderar den lönsamheten både konkreta och immateriella fördelar, där intäktsströmmen som genereras är långt över kostnaderna för kontounderhåll, och graden av kundlojalitet är sådan att kunden rutinmässigt främjar de produkter som erbjuds av företaget.Som många företag förstår, att upprätthålla kundens lönsamhet innebär att ha en stark kundtjänstetik som innebär att hantera kundklagomål snabbt och effektivt, samt att alltid lyssna på kundens röst, oavsett fråga, kommentar eller oro.Underlåtenhet att hantera kundklagomål eller i någon förmedla till kunden att han eller hon inte är värt ansträngningen öppnar dörren för konkurrenter att gå in och vinna den klienten bort, eventuellt aldrig att återvända